正解 イ 次の問題へ

問21 ITサービスマネジメントの可用性管理のKPIとして用いるものはどれか。

ア 災害を想定した復旧テストの回数
イ サービスの中断回数
ウ 性能不足に起因するインシデントの数
エ 目標を達成できなかったSLAの項目数

解説

 サービスデリバリに関する問題です。参考サービスデリバリ - Wikipedia
 KPI(Key Perfomance Indicator 重要業績評価指標)とは、CSF、KGIとセットで使われるマネジメント用語で、KGIはゴール、KPIはゴール向けての課程を表し、CSFはゴールを達成するための重要な手段です。

ア 不正解
 復旧テストの回数を評価するのは、「継続性管理」のKPIです。継続性管理とは、その名の通り「何か起きた時にサービスを継続できるか」を管理することです。

イ 正解
 サービスの中断回数を評価するのは、「可用性管理」のKPIと言えます。可用性管理とは、「サービスを使いたいときにちゃんと使えるように管理する」ことです。

ウ 不正解
 「性能不足に起因する」インシデントの数を評価するのは、「キャパシティ管理」のKPIです。キャパシティ管理とは、要求されるサービスレベルを維持するためにリソースを管理することです。

エ 不正解
 「未達成のSLAの項目数」を評価するのは、「サービスレベル管理」のKPIです。サービスレベル管理とは、利用者との間で交わしたサービスレベルを満たすように管理することです。